Geronimo Games klantenservice

[bordspellengek]

Na een bestelling die netjes verpakt aankomt blijkt één van de spellen beschadigd te zijn onder de folie; de folie zelf was intact. Dat lijkt op een productie/verpakkingsfoutje. Foto's gemaakt, aankoopbewijs erbij en netjes opgestuurd. De uitgever wijst naar de retailer en de retailer naar de uitgever. Na wat over en weer ge-email wacht ik nog altijd op een goede afloop.
Bij de meeste uitgevers verloopt dit wat mij betreft veel vlotter.

Wat zijn jullie ervaringen met Geronimo Games?

[Dagmar]

Wat vervelend zeg. Ik heb wisselende ervaringen met klantenservices. 999 Games en Ravensburger zijn heel goed, Asmodee is rampzalig.

Juridisch moet de verkoper het voor je oplossen (in Nederland, ik weet niet hoe het precies in België is geregeld). Hij mag je niet doorverwijzen naar de leverancier.

Op de website van Consuwijzer kan je informatie over dit soort gevallen vinden, inclusief voorbeeldbrieven. Zie bijvoorbeeld deze pagina’s:

https://consument.acm.nl/garantie-repar ... ein-foutje

https://consument.acm.nl/online-winkele ... -problemen

[Erwin]

Dit gaat over de “klantenservice” van de retailer. Waarom noem je die naam in eerste aanleg niet en onterecht de uitgever wel?

[pieter.schutz]

Onder de Nederlandse wet is de verkoper verantwoordelijk voor afhandeling van schade's of missende onderdelen. De uitgever heeft hier in principe niets mee te maken.

[Dennis77]

Typisch Nederlands om naar de letter van de wet te wijzen. Ik vind hier toch ook echt een morele verantwoordelijkheid bij Geronimo. Als je je beroept op de wet, beroep je je in ieder geval niet op klantvriendelijkheid.

[Erwin]

Typisch Nederlands om naar de letter van de wet te wijzen. Ik vind hier toch ook echt een morele verantwoordelijkheid bij Geronimo. Als je je beroept op de wet, beroep je je in ieder geval niet op klantvriendelijkheid.

Het verhaal doet vermoeden dat de retailer een beschadigd exemplaar heeft ingepakt en verstuurd.
Dit had de retailer zo niet mogen verzenden (tenzij was gemeld dat het exemplaar een beschadiging had).

Dit is ook naar de geest van de wet een fout die de retailer heeft te herstellen.

Dat de retailer op de achtergrond mogelijk iets heeft te claimen bij de uitgever, heeft de koper niets mee te maken. Dit is de essentie van fatsoenlijke consumentenbescherming.

Typisch Nederlands? Domme opmerking van je.

[Edwin84]

Typisch Nederlands om naar de letter van de wet te wijzen. Ik vind hier toch ook echt een morele verantwoordelijkheid bij Geronimo. Als je je beroept op de wet, beroep je je in ieder geval niet op klantvriendelijkheid.

Typisch iemand die niet weet hoe systemen in de handel werken.

Een groothandel of distributeur werkt met CRM systemen. Zij leveren aan klanten die in het bestand staan met KVK nummer. Niet aan particulieren.

Een winkel werkt met een kassasysteem voor particulieren. Hele andere soort administratie en wetgeving.

Vanwege wet witwassen en andere regelgeving moet de uitgever in zijn systeem verantwoording afleggen als een spel het magazijn verlaat. Verzending hierbij gaat met transport op pallets naar afnemers. Een vracht wordt op vaste tijden per pallet opgehaald door een grote bus of vrachtwagen. Ze kunnen met een bestelling een vervangings exemplaar administreren onder de winkel die een retour indient en op pallet volgende zending meesturen.

Ze gaan niet als ze op industrie terrein zitten een apart klantnummer voor jou maken zonder KVK nummer. Dan een DHL label maken en dat ene spel naar een pakketpunt in het stadscentrum afleveren waarbij de medewerker het kantoor moet verlaten om jouw ene pakketje op te sturen naar jouw adres. Dat kost zoveel tijd en moeite en ze kunnen de retour op basis van jouw bon ook al niet verwerken. De kassabon van de winkelier pakt hun systeem niet. Nog meer handmatig werk voor 1 spel retourneren. Ze zijn ingesteld op distribueren niet losse verkoop.

De winkelier hoeft alleen maar een retour verzoek aan te maken bij Geronimo en jou ofwel een exemplaar gelijk mee te geven en wachten op een nieuwe bij de eerst volgende levering of als het niet op voorraad is jou bellen als de nieuw levering binnen is.

Losse onderdelen is een ander verhaal. Die kunnen ze makkelijker in een envelop meegeven aan de postbode die andere brievenpost ook ophaalt.
Van jouw teruggestuurde kapotte doos kan na verwerking retour op normale manier het spel als manco worden afgeboekt. De onderdelen kunnen ze dan apart houden voor vervanging per envelop van een los onderdeel. De barcode van het helemspel is iets goed geadministreerd voor controles van geld- en goederen stromen voor fiscus en bank.

[Dennis77]

Typische opmerkingen.

Fijn dat jullie er anders over denken. Doe ik namelijk ook.

[Edwin84]

Heeft niks met een mening te maken. Meer met hoe het werkt. Als in feiten zeg maar.

[Aras]

Heeft niks met een mening te maken. Meer met hoe het werkt. Als in feiten zeg maar.

Klopt helemaal. Iemand de les lezen, zo wordt dit ook wel eens genoemd.

[Dennis77]

Heeft niks met een mening te maken. Meer met hoe het werkt. Als in feiten zeg maar.

Nederland telt 12 provincies. Dat is ook een feit. En heeft bijna net zo weinig te maken met mijn stelling als jouw ‘feiten’. Je lepelt namelijk informatie op, maar dit doe je vanuit een aanname. Ik heb je vaker in discussies gezien op dit forum en ik weet dat je het niet eens gaat zijn met dat ik dit zeg, of met wat ik hieronder ga zeggen. En dat is prima. Maar omdat er ook anderen waarschijnlijk mee lezen, zal ik een laatste keer proberen te verduidelijken wat mijn stelling is.

In het voorbeeld wordt iemand van het kastje naar de muur gestuurd. Ik denk dat we het er allemaal over eens kunnen zijn dat de verkoper het had moeten oplossen, maar dit gebeurt desondanks niet. Ik vind, en het is een feit dat dit mijn mening is, dat Geronimo Games de morele verplichting heeft de koper een oplossing te bieden. Tenslotte staat jouw naam op het produkt. En, maar dit is een aanname, is het uitgangspunt dat je wil dat kopers van jouw produkt tevreden zijn. Een oplossing hoeft echt niet een oplossing te zijn waarbij een KVK-nummer noodzakelijk is. Vaak gaat het in dit soort situaties niet om niet kunnen, maar om niet willen. Want, valt buiten de kaders, kost te veel tijd, te veel geld, te veel moeite.

Ik besef me dat dit een controversiële mening is. Dit blijkt niet alleen uit de reacties hier, maar ook de muren waar ik in de praktijk tegen aanloop. Maar ik ben vrijwel mijn hele leven werkzaam geweest in de detailhandel en ik heb zelf deze visie wél altijd uitgedragen. Wat een bewijs is dat het dus kan. Hoe mooi zou het zijn geweest als Geronimo de persoon in deze kwestie op welke manier dan ook had kunnen helpen? Uiteraard geldt deze vraag en eigenlijk het hele verhaal overigens net zo goed voor de oorspronkelijke verkoper.

Hoe dan ook, hoop ik dat de situatie voor de OP op welke manier dan ook wordt opgelost.

[Edwin84]

Het ging er met name om dat OP Geronimo noemt als slechte partij maar de verkoper buiten schot staat. De titel is letterlijk: Geronimo slechte klanten service".

Ik dacht dat je het oneens was met het feit dat het via de verkoper moet lopen, maar dat had ik mis.

Zeker kan Geronimo meedenken. Ze kunnen vragen waar het gekocht is en dan verkoper mee in de CC nemen om een oplossing te bieden waarbij via het normale retourproces een nieuw exemplaar wordt aangeboden.

Ben het met je eens dat het netjes is als Geronimo probeert mee te denken, maar dat is wat anders dan dat ze de titel van dit topic verdienen.

Als iemand bij de Jumbo een fles Dreft koopt en er is iets met het product, is niemand die boos is tegen Procter & Gamble als Jumbo slechte klantenservice biedt. Of bij een kledingwinkel als je een jas van 120 euro koopt van een bepaald merk.

[Dennis77]

Mooi dat we blijkbaar dichter bij elkaar liggen dan gedacht. En dat je aangeeft dat je op een bepaald punt mis zat, kan ik sowieso waarderen.

Mijn eerste stelling was wellicht ook gewoon niet duidelijk genoeg, vandaar dat ik dat in mijn vorige bericht ook heb proberen te verduidelijken. Wat blijkbaar nodig was.

[Jerome]

De titel is letterlijk: Geronimo slechte klanten service".

Misschien is de titel later door een moderator gewijzigd, maar ik lees toch echt “Geronimo Games klantenservice”.
Hoe goed of slecht die is blijkt dan uit de discussie daaronder, die ik zojuist met interesse en waardering gelezen heb.